มีแพลตฟอร์มแล้ว ควรปรับอะไรต่อ

สมมติว่าทีมผลิตภัณฑ์จากตอนแรกเริ่มขอฐานข้อมูลทดสอบผ่านบริการที่ทำไว้ได้แล้ว นักพัฒนากดขอและเชื่อมต่อได้เอง แต่เมื่อคำขอค้างยังต้องตามคนที่เขียนระบบไว้ งานอัปเดตรอให้คนนั้นว่าง และเมื่อทดสอบเสร็จก็ยังไม่มีใครแน่ใจว่าทรัพยากรที่เลิกใช้ถูกเก็บกวาดครบหรือยัง

ถ้ามองจากหน้าจอ บริการนี้ดูพร้อมขึ้นมาก แต่ถ้าจะให้ทีมอื่นเข้ามาใช้เพิ่ม ผมอยากดูว่า สิ่งที่ผู้ใช้ทำได้เอง มีคนและวิธีดูแลรองรับแค่ไหน ปุ่มที่ทำงานได้บอกเรื่องหนึ่ง ส่วนความพร้อมของบริการต้องดูให้ถึงงานที่เกิดหลังจากนั้นด้วย

ตอนนี้จึงจะใช้บริการฐานข้อมูลทดสอบสมมติเดิมมาลองสำรวจว่าอะไรควรปรับต่อ สถานการณ์ทั้งหมดเป็นตัวอย่างเพื่ออธิบายวิธีคิด ไม่ใช่ผลใช้งานของบริษัทใด

ใช้กรอบความพร้อมเพื่อเลือกงานที่ควรแก้

CNCF Platform Engineering Maturity Model แยกการพิจารณาเป็น 5 ด้าน คือการลงทุน การนำไปใช้ ช่องทางใช้งาน การดูแลบริการ และการวัดผล แต่ละด้านมี 4 ระดับตามตารางของต้นฉบับ ได้แก่ Provisional (เริ่มต้น), Operational (จัดการเป็นงานประจำ), Scalable (รองรับการขยาย) และ Optimizing (ปรับปรุงต่อเนื่อง)

แต่ละด้านต้องพิจารณาแยกกัน และยังมีความเกี่ยวข้องกันอยู่ ไม่ควรรวมเป็นเกรดเดียวของทั้งองค์กร อีกทั้งระดับที่สูงขึ้นต้องใช้เงินและเวลาคนเพิ่ม จึงต้องเลือกให้เหมาะกับงาน ไม่จำเป็นต้องตั้งเป้าว่าทุกด้านต้องไปถึงระดับสูงสุด

ผมจะใช้กรอบนี้ช่วยตั้งคำถามกับบริการเดียวที่เรากำลังทำ มากกว่าพยายามตัดสินว่าทีมเก่งระดับไหน เริ่มจากสิ่งที่เกิดขึ้นกับผู้ใช้และผู้ดูแลจริง แล้วเลือกปัญหาที่ควรลงมือแก้ต่อ

บริการเดียวอาจพร้อมไม่เท่ากันในแต่ละด้าน

ลองกลับมาที่ทีมสมมติ การขอใช้ฐานข้อมูลด้วยตัวเองได้เป็นความคืบหน้าที่เห็นชัด แต่ยังไม่ได้ตอบว่าคนที่ดูแลมีเวลาพอหรือไม่ ผู้ใช้เลือกบริการนี้เพราะอะไร และทีมรู้ได้อย่างไรว่าการทดสอบงานจบลงแล้ว

ถ้าเราเรียกทั้งหมดนี้ว่าแพลตฟอร์มพร้อมขยายแล้ว งานที่ยังไม่มีคนรับผิดชอบก็อาจตามไปเพิ่มกับผู้ใช้กลุ่มใหม่ด้วย ผมจึงอยากให้คำว่าพร้อมบอกได้ว่า พร้อมให้ใครทำงานอะไร ภายใต้ขอบเขตใด ไม่ใช้เพียงความสะดวกตอนเริ่มขอเป็นคำตอบแทนทุกด้าน

ถามให้เจอทั้งงานของผู้ใช้และงานของผู้ดูแล

ผมจะให้ผู้ใช้กับคนดูแลลองตามคำขอเดียวกันตั้งแต่ต้น เพื่อหาว่าตรงไหนทำเองได้ ตรงไหนรอ และตรงไหนมีคนช่วยอยู่โดยที่หน้าจอไม่ได้แสดงให้เห็น จากนั้นคุยกันด้วยหลักฐานที่ตรวจกลับได้ เช่น ประวัติคำขอ บันทึกปัญหา และงานดูแลที่อยู่ในแผน

บางคำตอบอาจยังไม่มี นั่นเป็นรายการที่ต้องหาต่อ ไม่ใช่ช่องที่ต้องเติมคำว่าผ่านให้ครบ และไม่จำเป็นต้องทำรายงานใหญ่ก่อนเริ่มแก้ หากประวัติคำขอกับการคุยกับผู้ใช้ช่วยระบุปัญหาได้แล้ว ก็นำไปทดลองแก้ในขอบเขตเล็กได้

แก้ให้ถึงงานหลังขอใช้

สำหรับสถานการณ์สมมตินี้ ผมจะเริ่มจากกันเวลางานดูแลให้ชัด มีผู้รับผิดชอบแทนเมื่อคนหลักไม่อยู่ แล้วทำให้คำขอที่ค้างตรวจสถานะและส่งต่อได้ การเปลี่ยนคนรับผิดชอบต้องมีข้อมูลให้รับช่วงต่อด้วย ไม่ใช่เพียงใส่ชื่อเพิ่มในเอกสาร

อีกเรื่องคือทำให้การเลิกใช้จบจริง ผู้ใช้ควรรู้ว่าจะขอใช้ต่อหรือยืนยันให้ยุติอย่างไร ส่วนคนดูแลต้องตรวจได้ว่าสิทธิ ทรัพยากร และข้อมูลส่วนใดจัดการแล้ว รวมถึงสิ่งที่ยังต้องเก็บตามเงื่อนไขของบริการ การลบบนหน้าจอสำเร็จไม่ได้ยืนยันว่าทุกส่วนหายไปหรือหยุดคิดค่าใช้บริการแล้ว

กติกาเรื่องสิทธิต้องตรวจที่ระบบรับคำขอจริงด้วย ทั้งเมื่อเรียกผ่านหน้าเว็บและคำสั่ง ข้อมูลลับสำหรับเชื่อมต่อต้องส่งและเก็บอย่างจำกัดสิทธิ ส่วนข้อมูลทดสอบเริ่มจากข้อมูลที่สร้างขึ้นสำหรับทดสอบ ไม่คัดลอกข้อมูลลูกค้าจริงมาเป็นค่าเริ่มต้น หากต้องใช้ข้อมูลอ่อนไหวต้องพิจารณาเงื่อนไขที่เกี่ยวข้องแยกต่างหาก

จากนั้นจึงกลับไปหาคนที่ลองใช้ ทั้งคนที่ทำงานสำเร็จและคนที่ติดขัด จดว่าปัญหาที่เลือกแก้เปลี่ยนไปอย่างไร และภาระที่คนดูแลรับเพิ่มเป็นเท่าไร ถ้าเราเก็บความเห็นแล้วไม่มีใครนำไปตัดสินใจ ผู้ใช้ก็ยังต้องเจอปัญหาเดิม แม้จะมีแบบสอบถามมากขึ้นก็ตาม

พร้อมขึ้นในจุดที่งานต้องการ

ทีมเล็กอาจยังไม่ต้องมีผู้ดูแลเต็มเวลาหรือเครื่องมือชุดใหม่ แต่ต้องตกลงได้ว่างานดูแลจะใช้เวลาของใคร และงานอื่นใดต้องหลีกทางให้ การให้คนทำเพิ่มโดยไม่จัดเวลาไม่ได้ทำให้ต้นทุนหายไป มันเพียงยังไม่ปรากฏอยู่ในแผน

ที่มาและขอบเขต

ใช้ CNCF Platform Engineering Maturity Model เป็นกรอบตั้งคำถาม ส่วนสถานการณ์ฐานข้อมูลทดสอบ ภาพอธิบาย ตารางคำถาม และข้อเสนอในบทความเป็นการประยุกต์กับกรณีสมมติ ไม่มีการรับรองระดับความพร้อมหรือผลลัพธ์ขององค์กรใด