ลูกค้าถามว่าทำไมคำสั่งซื้อจากร้านออนไลน์ยังเข้า ERP ไม่ได้ สมมติว่าในโครงการนี้นักพัฒนาตามรอยรายการได้ ที่ปรึกษาบัญชีรู้ว่าต้องจับคู่รหัสภาษียังไง และฝ่ายซัพพอร์ตเห็นว่าลูกค้าคนไหนกำลังรอ ทั้งสามคนเข้าประชุมพร้อมกัน แต่นักพัฒนายังต้องขออนุมัติแยกก่อนแก้การจับคู่รหัส ส่วนซัพพอร์ตต้องกลับมาถามอีกรอบก่อนตอบลูกค้าได้
ก่อนชวนคนมาเข้าประชุมเพิ่ม ลองดูว่าทีมติดรออะไรอยู่
Amazon ให้ทีมสองพิซซ่ารับผิดชอบอะไร
Amazon ใช้พิซซ่าสองถาดเป็นภาพจำของทีมขนาดเล็กที่ดูแลผลิตภัณฑ์หรือบริการในขอบเขตชัดเจน บทความของ AWS ให้ความสำคัญกับการรับผิดชอบตลอดอายุบริการ ทีมที่สร้างก็ยังดูแลว่าบริการทำงานยังไงและลูกค้าได้รับอะไร อีกด้านที่ AWS พูดถึงคือ พอแยกทีมให้ทำงานได้เอง แต่ละทีมอาจทำงานซ้ำกันหรือเก็บความรู้ไว้ในทีมตัวเอง AWS Executive Insights เรื่องทีมสองพิซซ่าของ Amazon
ถ้าเอามาใช้กับตัวเชื่อม ERP ขอบเขตหนึ่งที่เป็นไปได้คือ รับคำสั่งซื้อที่ข้อมูลครบเข้า ERP บอกซัพพอร์ตได้ว่ารายการที่มีปัญหาติดตรงไหน และดูแลการทำรายการซ้ำ ให้ทีมมีคนกับสิทธิ์เข้าถึงที่ทำงานเหล่านี้ได้จริง ส่วนนโยบายบัญชีของบริษัทอยู่กับฝ่ายบัญชีตามเดิม ตกลงให้ชัดว่าทีมเชื่อมต่อใช้หลักการจับคู่รหัสภาษีที่ตกลงไว้ได้ในกรณีไหน งานประจำจะเดินได้ ส่วนข้อยกเว้นก็ยังไปถึงคนที่มีอำนาจตัดสินใจ
รอคนรับช่วงกับรอให้ใครสักคนลุกขึ้นมาทำ
สองแบบนี้ดูเหมือนกันตรงที่งานค้างเงียบ ๆ แบบแรกอาจเป็นที่ปรึกษาที่เตรียมหลักฐานครบแล้วแต่รอคำตัดสิน แบบที่สองคือทุกคนเห็นคิวคำสั่งซื้อที่เข้า ERP ไม่ได้ แต่ยังไม่มีใครได้รับหน้าที่เปิดดูเป็นคนแรก
Steven Karau และ Kipling Williams ใช้คำว่า social loafing อธิบายแนวโน้มที่แต่ละคนลงแรงน้อยลงเมื่อต้องรวมผลงานเป็นของกลุ่ม งานวิเคราะห์อภิมานปี 1993 ของทั้งคู่รวบรวมงานวิจัย 78 ชิ้น ปัจจัยที่มีผลรวมถึงการที่ผลงานของแต่ละคนประเมินได้หรือไม่ และคนทำงานเห็นความหมายของงานแค่ไหน งานวิจัยนี้ศึกษาการลงแรงในงานกลุ่ม เราใช้เป็นเหตุผลให้จัดงานที่คนเห็นว่าตัวเองช่วยอะไรและช่วยใครได้ ส่วนคิวงาน ERP เพียงอย่างเดียวใช้ตัดสินแรงจูงใจของใครหรือกำหนดจำนวนคนในทีมไม่ได้ Karau และ Williams, 1993
สำหรับทีมเชื่อมต่อ ลองกำหนดเวรว่าใครเปิดดูคิวและแจ้งสิ่งที่พบ ใครรับแทนได้ แล้วบอกให้ชัดว่าใครใช้ผลจากงานนี้ ซัพพอร์ตเอาไปตอบลูกค้าตามข้อมูลจริง ส่วนบัญชีแยกได้ว่าปัญหามาจากการจับคู่ภาษีหรือคำสั่งซื้อหาย ทีมยังรับผิดชอบคิวร่วมกันได้เมื่อรู้ว่าใครเริ่มลงมือ
ลองวาดเส้นทางของงานหนึ่งรายการ
หยิบปัญหาตัวเชื่อมต่อครั้งล่าสุดมาเขียนว่าแต่ละช่วงผ่านมือใคร งานค้างตรงไหน และสิทธิ์อะไรจะช่วยให้รอสั้นลง เลือกเปลี่ยนอย่างเดียวในสองสัปดาห์ถัดไป เช่น ให้ทีมเชื่อมต่อรับเรื่องรายการที่ล้มเหลวได้เองในขอบเขตที่ตกลงกัน ส่วนการเปลี่ยนนโยบายยังให้ฝ่ายบัญชีตัดสิน
เทียบค่ามัธยฐานของเวลาตั้งแต่พบปัญหาจนมีคนรับผิดชอบ และจากมีคนรับผิดชอบจนได้ข้อยุติ นับว่ามีการส่งต่องานที่ทำให้งานต้องหยุดรอกี่ครั้ง แล้วดูว่ามีกี่รายการที่ต้องเปิดกลับมาแก้อีก จดจำนวนและประเภทงานกำกับไว้ด้วย เพราะสัปดาห์ที่เจอแต่งานง่ายย่อมเทียบตรง ๆ กับสัปดาห์ที่ต้องแก้ปัญหาซับซ้อนไม่ได้
ถ้างานส่วนใหญ่ยังค้างที่การอนุมัติเรื่องเดิม ลองกลับไปดูว่าทีมมีสิทธิ์ทำอะไรได้บ้างก่อนจัดคนใหม่