จากออฟฟิศทุกวันสู่ WFH 100%: องค์กรต้องเปลี่ยนอะไรบ้าง

เช้าวันจันทร์ พนักงานคนหนึ่งทำงานจากบ้านเสร็จแล้ว แต่ส่งงานต่อไม่ได้ เพราะต้องรอหัวหน้าอนุมัติในแชต อีกคนรอข้อมูลจากทีมเดียวกันโดยไม่รู้ว่าใครรับผิดชอบ งานอยู่ในคอมพิวเตอร์ครบ คนก็ออนไลน์ครบ แต่เรื่องที่ต้องส่งลูกค้ายังไม่เดิน

นี่เป็นตัวอย่างของปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเมื่อองค์กรย้ายจากออฟฟิศทุกวันไปเป็น Work from Home หรือ WFH 100% การเปลี่ยนสถานที่ทำงานต้องมาพร้อมข้อตกลงที่ชัด วิธีส่งต่องานที่ตรวจสอบได้ และการติดตามทั้งผลงานกับภาระงานของคน การเปิดโปรแกรมประชุมไว้ทั้งวันยังตอบคำถามเหล่านี้ไม่ได้

ถ้าผมจะพิจารณาการเปลี่ยนแบบนี้ ผมจะเริ่มจากคำถามว่า งานขององค์กรจะเดินต่อได้อย่างไรเมื่อคนไม่ได้อยู่ห้องเดียวกัน แล้วค่อยดูว่าอะไรเป็นประโยชน์ อะไรต้องลงทุนเพิ่ม และอะไรควรทดลองก่อนตัดสินใจเต็มรูปแบบ

พนักงานประจำกับสถานที่ทำงานเป็นคนละเรื่อง

WFH 100% ในบทความนี้หมายถึงการทำงานจากบ้านหรือสถานที่ที่ตกลงกัน โดยไม่ต้องเข้าออฟฟิศเป็นกิจวัตร พนักงานยังเป็นพนักงานประจำได้ สถานะการจ้าง หน้าที่ และสิทธิต่าง ๆ ต้องพิจารณาตามข้อตกลงและกฎหมายที่ใช้กับงานนั้น

ก่อนใช้คำว่า 100% ต้องรู้ก่อนว่ากำลังนับใคร งานผลิต งานดูแลผู้ป่วย งานซ่อมหน้างาน หรือการจัดการสินค้าที่ต้องสัมผัสของจริง อาจทำจากบ้านทั้งหมดไม่ได้ ถ้าองค์กรยังมีงานเหล่านี้ ก็ควรบอกให้ตรงว่ารูปแบบทางไกลใช้กับตำแหน่งใด การเปลี่ยนงานสำนักงานทั้งหมดไม่ได้ทำให้ทั้งองค์กรเป็น WFH โดยอัตโนมัติ

สำหรับงานที่ทำทางไกลได้ ต้องดูต่อว่ามีเอกสาร เครื่องมือ ข้อมูล หรือการอนุมัติที่ผูกกับสถานที่อยู่หรือเปล่า ถ้าทุกเรื่องยังต้องรอคนเข้าไปหยิบแฟ้มที่ออฟฟิศ งานของทีมก็ยังติดอยู่กับห้องเดิม แม้คนส่วนใหญ่จะนั่งอยู่บ้านแล้ว

ข้อดีมีจริง แต่ต้นทุนไม่ได้หายไปทุกส่วน

สิ่งที่เห็นได้ตรงที่สุดคือพนักงานไม่ต้องเดินทางเข้าออฟฟิศทุกวัน องค์กรอาจรับคนจากพื้นที่กว้างขึ้น และบางงานอาจมีช่วงทำงานต่อเนื่องมากขึ้นหากสิ่งรบกวนลดลง ทีมยังมีโอกาสทำงานต่อได้เมื่อสำนักงานแห่งหนึ่งเข้าใช้งานไม่ได้ แต่ต้องมีระบบและทางสำรองที่พร้อมด้วย

ประโยชน์เหล่านี้ขึ้นกับสภาพของแต่ละคน บ้านที่เงียบกับบ้านที่ไม่มีพื้นที่ทำงานให้ผลต่างกัน อินเทอร์เน็ต อุปกรณ์ และภาระดูแลคนในครอบครัวก็ไม่เท่ากัน การใช้บ้านเป็นที่ทำงานจึงควรมีทางช่วยเหลือคนที่สภาพแวดล้อมยังไม่พร้อม รวมถึงเครื่องมือที่พนักงานแต่ละคนต้องใช้เพื่อเข้าถึงเอกสารและการประชุมได้

องค์กรอาจลดค่าเช่าหรือพื้นที่สำนักงานได้ แต่มีค่าอุปกรณ์ ระบบรักษาความปลอดภัย การสนับสนุนทางเทคนิค และค่าใช้จ่ายที่ต้องตกลงกับพนักงานเพิ่มขึ้น บางแห่งยังมีสัญญาเช่าที่เลิกทันทีไม่ได้ ผมจึงอยากเห็นต้นทุนรวมก่อนและหลัง มากกว่าดูเฉพาะบิลค่าเช่าที่ลดลง

ผลผลิตก็ต้องตรวจจากงานจริง การทำงานจากบ้านอาจช่วยให้บางคนมีสมาธิ แต่ไม่ได้รับประกันว่าทุกทีมจะส่งงานเร็วขึ้น ถ้าการอนุมัติช้าหรือข้อมูลกระจัดกระจาย เวลาที่ประหยัดจากการเดินทางอาจกลายเป็นเวลารอในแชตแทน

เรื่องที่เคยรู้จากการอยู่ใกล้กัน ต้องมีทางอื่นรองรับ

ในออฟฟิศ คนอาจถามเรื่องสั้น ๆ หรือเห็นว่างานของอีกทีมกำลังติดอะไร เมื่อทำงานแยกกัน เรื่องเหล่านี้ต้องมีช่องทางให้รู้โดยไม่รอให้ใครเดาเอง คนที่เพิ่งเข้าทำงานยิ่งต้องการคำอธิบายว่าเอกสารอยู่ที่ไหน ใครตัดสินใจ และควรถามใครเมื่อทำต่อไม่ได้

งานวิจัยของ Yang และคณะซึ่งเผยแพร่ใน Nature Human Behaviour ศึกษาข้อมูลก่อนและหลังการเปลี่ยนไปทำงานทางไกลเต็มเวลาของพนักงาน Microsoft ในสหรัฐฯ ช่วงต้นปี 2563 พบว่าเครือข่ายการร่วมงานนิ่งขึ้นและแยกเป็นกลุ่มมากขึ้น รวมถึงใช้การสื่อสารที่ไม่ต้องพร้อมกันมากขึ้น เป็นการศึกษาการเปลี่ยนรูปแบบที่เกิดขึ้นจริงในบริษัทเทคโนโลยีแห่งเดียวช่วงโรคระบาด จึงยังสรุปแทนทุกองค์กรไม่ได้ สำหรับผม ข้อค้นพบนี้ชวนให้ออกแบบการเชื่อมงานข้ามทีมไว้ตั้งแต่ต้น อ่านงานวิจัย และ คำอธิบายจากทีมผู้วิจัย

ผมจะให้พนักงานใหม่มีคนช่วยตอบคำถาม มีตัวอย่างงานที่ผ่านการตรวจรับแล้ว และมีเวลาคุยกับหัวหน้าอย่างสม่ำเสมอ คนที่ทำงานมานานก็ควรมีทางรู้จักงานนอกทีมของตัวเอง การอบรม โอกาสทำงานสำคัญ และเกณฑ์เลื่อนตำแหน่งต้องมองเห็นได้ ไม่ปล่อยให้โอกาสอยู่กับคนที่คุยกับหัวหน้าบ่อยที่สุด

อีกเรื่องคือขอบเขตระหว่างงานกับชีวิต คนที่ตอบข้อความเร็วอาจไม่ได้มีภาระงานน้อย ส่วนคนที่ตอบช้าอาจกำลังทำงานที่ต้องใช้สมาธิ หรือถึงเวลาพักแล้ว ทีมต้องแยกเหตุเร่งด่วนออกจากความเคยชินที่จะทักได้ตลอด และมีเวลาคุยเรื่องความเหนื่อย ความโดดเดี่ยว หรือภาระงานที่เกินกำลังโดยไม่เอามาเป็นข้อเสียในการประเมินผลงาน

ข้อตกลงต้องชัดก่อนเปลี่ยนสถานที่ทำงาน

ในประเทศไทย มาตรา 23/1 ของพระราชบัญญัติคุ้มครองแรงงาน พ.ศ. 2541 ซึ่งเพิ่มโดยฉบับที่ 8 พ.ศ. 2566 เปิดให้นายจ้างกับลูกจ้างตกลงทำงานนอกสถานประกอบกิจการสำหรับงานที่เหมาะสมได้ และให้นายจ้างจัดทำข้อตกลงเป็นหนังสือหรือข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ที่เข้าถึงและนำกลับมาใช้ได้โดยความหมายไม่เปลี่ยนแปลง อ่านกฎหมายฉบับประกาศ

ข้อตกลงอาจมีรายละเอียดเรื่องระยะเวลาที่ตกลง วันและเวลาทำงาน เวลาพัก การทำงานล่วงเวลา งานในวันหยุดและการลา ขอบเขตหน้าที่กับการกำกับงาน ตลอดจนอุปกรณ์และค่าใช้จ่าย กฎหมายใช้คำว่าอาจตกลงให้มีรายละเอียดเหล่านี้ ส่วนการจัดทำข้อตกลงเป็นหนังสือหรือข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์เป็นข้อกำหนด

มาตรานี้ยังให้ลูกจ้างมีสิทธิปฏิเสธการติดต่อสื่อสารเมื่อสิ้นสุดเวลาทำงานปกติที่ตกลงกัน หรือสิ้นสุดการทำงานตามที่นายจ้างมอบหมาย เว้นแต่ให้ความยินยอมเป็นหนังสือไว้ล่วงหน้า และให้ลูกจ้างที่ทำงานทางไกลมีสิทธิเช่นเดียวกับลูกจ้างในสถานประกอบกิจการ การตกลง WFH จึงต้องรักษาสิทธิของคนทำงานควบคู่ไปกับการจัดงาน

ในทางปฏิบัติ ผมอยากให้ทีมรู้เวลาที่ต้องพร้อมประสานงาน วิธีแจ้งไม่พร้อม และช่องทางเหตุฉุกเฉินที่มีผู้รับผิดชอบชัดเจน ถ้าต้องมีเวรนอกเวลาหรือทำงานล่วงเวลา ต้องจัดการตามเงื่อนไขและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ไม่ปล่อยให้การตอบแชตตอนดึกกลายเป็นหน้าที่ที่ไม่มีใครตกลงกัน

การลาป่วยควรมีขั้นตอนแจ้งและส่งต่องานที่คนใช้ได้จริง การอยู่บ้านไม่ได้ทำให้คนป่วยพร้อมทำงานโดยอัตโนมัติ ทีมต้องมีผู้รับช่วงงานสำคัญ เพื่อให้การพักหรือการลาไม่กลายเป็นความรู้สึกผิดของคนคนเดียว

กติกาที่ช่วยให้ทำงานต่อได้เมื่ออีกคนไม่ออนไลน์

ผมจะเริ่มจากงานแต่ละชิ้นว่ามีผู้รับผิดชอบคนไหน ต้องส่งอะไร เมื่อไร และใครรับรองว่าเสร็จ การบันทึกสถานะควรบอกงานที่เสร็จ งานถัดไป และสิ่งที่ติดอยู่โดยสั้นพอให้คนอื่นอ่านได้ ตัวอย่างเช้าวันจันทร์จะคลี่คลายได้เมื่อรู้ว่ารออนุมัติจากใคร และถ้าคนนั้นไม่พร้อมใครมีสิทธิตัดสินใจแทน

เรื่องที่ไม่ต้องตอบทันทีควรเขียนไว้ในที่ที่ค้นกลับมาได้ พร้อมเหตุผลและการตัดสินใจ เรื่องที่ยังคลุมเครือหรือเร่งด่วนจึงค่อยคุยพร้อมกัน เมื่อประชุมจบก็เก็บข้อสรุป ผู้รับผิดชอบ และงานต่อไว้ในที่เดียว คนที่ไม่ได้ร่วมประชุมหรืออยู่คนละช่วงเวลาจะได้ตามเรื่องต่อได้

อุปกรณ์และค่าใช้จ่ายต้องมีเจ้าของเรื่อง ตั้งแต่คอมพิวเตอร์ การซ่อม อินเทอร์เน็ต ไปจนถึงการคืนอุปกรณ์เมื่อสิ้นสุดการจ้าง รวมถึงทางสำรองเมื่อไฟดับหรือเชื่อมต่อไม่ได้ โต๊ะ เก้าอี้ และพื้นที่ทำงานที่ใช้งานได้นานก็ควรอยู่ในการพิจารณา เงื่อนไขสถานที่ทำงานและการย้ายสถานที่ต้องตกลงให้ชัด WFH 100% ไม่จำเป็นต้องหมายถึงทำงานจากทุกสถานที่ได้โดยไม่มีเงื่อนไข

ด้านความปลอดภัย ผมเสนอให้ใช้บัญชีงาน แยกข้อมูลส่วนตัวกับงาน ยืนยันตัวตนหลายขั้น จำกัดสิทธิตามหน้าที่ และมีวิธีเก็บหรือสำรองเอกสารที่องค์กรอนุมัติ อุปกรณ์ที่ใช้ทำงานต้องมีเงื่อนไขเรื่องการอัปเดตและการป้องกันข้อมูล การส่งไฟล์ลูกค้าผ่านแชตส่วนตัวควรมีทางเลือกที่สะดวกพอให้คนใช้ได้จริง

ถ้าเครื่องหาย บัญชีถูกเข้าถึง หรือส่งข้อมูลผิดคน พนักงานต้องรู้ว่าติดต่อใครได้ทันที ใครระงับการเข้าถึง ใครประเมินผลกระทบ และใครสื่อสารต่อ การทำให้แจ้งเหตุได้เร็วมีประโยชน์กว่ากติกาที่ทำให้คนกลัวจนเก็บเรื่องไว้เอง

ติดตามผลงาน พร้อมดูว่างานกำลังหนักเกินไปหรือไม่

สิ่งที่ผมอยากติดตามคือ งานที่ตกลงกันเสร็จหรือเปล่า คุณภาพเป็นอย่างไร และทีมต้องรอนานตรงไหน สีสถานะออนไลน์ จำนวนครั้งที่ขยับเมาส์ หรือการเปิดกล้องค้างไว้ทั้งวันบอกเรื่องเหล่านี้ได้ไม่ครบ ผมจึงไม่เสนอให้ใช้เป็นตัวตัดสินว่าคนทำงานดีหรือไม่ดี

ตารางนี้เป็นตัวอย่างจุดเริ่มต้น ต้องเลือกให้เหมาะกับงานและข้อตกลงของแต่ละทีม รอบการดูข้อมูลเป็นข้อเสนอ ไม่ใช่มาตรฐานบังคับหรือเป้าที่ทุกองค์กรต้องทำได้

ก่อนใช้ข้อมูลประเมิน ควรตกลงนิยามกัน เช่น งานเสร็จหมายถึงส่งแล้วหรือผ่านการตรวจรับ การตอบรับต่างจากแก้ปัญหาเสร็จอย่างไร และเมื่อเปลี่ยนขอบเขตงานจะนับเวลาแบบไหน ถ้าไม่ตกลงตั้งแต่ต้น ตัวเลขที่ดูแม่นอาจทำให้ทั้งทีมเข้าใจงานผิด

ข้อมูลติดตามพนักงานก็ต้องดูเรื่องความเป็นส่วนตัวด้วย พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 มาตรา 22 กำหนดให้เก็บเท่าที่จำเป็นตามวัตถุประสงค์อันชอบด้วยกฎหมาย มาตรา 23 วางเรื่องการแจ้งรายละเอียด และมาตรา 24 มีเงื่อนไขของฐานการเก็บข้อมูล การแจ้งว่าจะติดตามจึงไม่ใช่คำตอบทั้งหมด ต้องพิจารณาฐานที่ใช้และสิทธิของพนักงานด้วย อ่านกฎหมาย

ผมจะให้ข้อมูลระดับทีมเป็นจุดเริ่มต้น และจำกัดผู้ที่เห็นข้อมูลรายบุคคลตามหน้าที่ บอกว่าจะเก็บอะไร ใช้ทำอะไร เก็บนานแค่ไหน และใครเข้าถึงได้ ถ้าสำรวจความรู้สึกแบบไม่ระบุตัวตน ก็ต้องระวังว่าทีมเล็กอาจเดาตัวคนตอบได้ ไม่ขอข้อมูลละเอียดเกินกว่าสิ่งที่ต้องใช้ช่วยจัดงาน การคุยเรื่องภาระงานไม่จำเป็นต้องขอประวัติสุขภาพหรือการวินิจฉัยโรค

ไปให้ถึง WFH 100% ด้วยการทดลองที่ตัดสินใจได้

แม้เป้าหมายสุดท้ายจะเป็น WFH 100% ผมยังอยากให้เก็บภาพก่อนเปลี่ยนไว้ก่อน ทั้งเวลาส่งงาน คุณภาพ ข้อร้องเรียน ภาระงาน และต้นทุน เลือกช่วงงานที่พอเทียบกันได้ เพื่อไม่เอาช่วงงานเบามาเทียบกับช่วงที่ต้องส่งงานหนักแล้วสรุปผิด

จากนั้นทดลองกับงานที่ทำทางไกลได้ โดยมีงานข้ามทีม การรับคนใหม่ และกรณีระบบมีปัญหาอยู่ในการประเมินด้วย กำหนดว่าจะทบทวนเมื่อไร ใครตัดสินใจ และเงื่อนไขไหนต้องแก้ก่อนขยายผล คนในทีมควรมีทางบอกปัญหาได้โดยไม่ต้องรอให้การทดลองล้มเหลว

เมื่อพร้อมขยายเต็มรูปแบบ ก็ต้องมีคนดูแลกติกา เอกสาร อุปกรณ์ และการช่วยเหลืออย่างต่อเนื่อง ถ้าผลงานดีขึ้นแต่คนทำงานเกินเวลาเรื้อรัง หรือส่งทันแต่ลูกค้าต้องกลับมาแก้เรื่องเดิมบ่อย รูปแบบนั้นยังมีงานให้ปรับ การทบทวนจึงต้องดูทั้งผลของงานและสิ่งที่คนต้องจ่ายเพื่อให้ได้ผลนั้น

สำหรับผม จุดตัดสินใจอยู่ที่องค์กรจัดงานให้เดินได้อย่างเป็นธรรมและตรวจสอบได้หรือไม่ ลองเลือกกระบวนการหนึ่งที่วันนี้ต้องพึ่งการเดินไปถามคนข้างโต๊ะ ถ้าพรุ่งนี้ทุกคนอยู่บ้าน ข้อมูลหรือสิทธิการตัดสินใจชิ้นไหนต้องเตรียมให้พร้อมก่อนครับ?

คำถามที่มักเกิดขึ้นก่อนเปลี่ยนรูปแบบงาน

WFH 100% แปลว่าองค์กรต้องไม่มีออฟฟิศเลยหรือไม่?

ไม่จำเป็น องค์กรอาจเก็บพื้นที่สำหรับกิจกรรมบางอย่างหรือการสนับสนุนไว้ได้ สิ่งที่ต้องบอกให้ชัดคือมีข้อกำหนดให้เข้าออฟฟิศเป็นกิจวัตรหรือไม่ และงานใดอยู่ในขอบเขตการทำงานทางไกล ถ้ายังต้องเข้าบางวันเป็นประจำ ก็ควรเรียกรูปแบบนั้นให้ตรงกับข้อเท็จจริง

ถ้าไม่ติดตามหน้าจอตลอดเวลา จะรู้ได้อย่างไรว่างานเดิน?

เริ่มจากสิ่งที่ตกลงว่าจะส่งมอบ ผู้รับผิดชอบ เกณฑ์ตรวจรับ และจุดรายงานงานติดขัด แล้วดูเวลาส่งงาน คุณภาพ และผลต่อลูกค้าร่วมกัน หากข้อมูลยังไม่พอ ควรแก้นิยามหรือวิธีส่งต่องาน ก่อนเพิ่มการเฝ้าดูที่ไม่ได้อธิบายสาเหตุของปัญหา